30 сентября — День Интернета в России.
Стремительное развитие современных информационно-коммуникационных технологий отражается во всех сферах нашей жизни.
Опережающая стандартизация предусматривает использование возможностей Интернета и мобильных приложений, в том числе в сфере услуг на железнодорожном транспорте.
В наши дни практически половина всех проездных документов реализуется с помощью электронных технологий, а Интернет является основным средством получения информации.
Использование информационных технологий при обслуживании пассажиров повышает качество подобных услуг. Требования к нему унифицированы в ГОСТ Р 58856-2020 «Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к качеству услуг, предоставляемых пассажирам с помощью мобильных сервисов и сети Интернет».
Стандарт вступит в силу в декабре этого года. Вводится впервые.
Данный документ дополняет систему стандартов качества обслуживания пассажиров на всех этапах поездки. Он может служить инструментом для повышения лояльности существующих клиентов, привлечения новых клиентов и снижения расходов на претенциозную работу.
Посещая интернет-сайты и мобильные приложения, пассажир имеет возможность оформить проездные документы, получить информационно-справочные и дополнительные услуги, отследить статус ранее оформленных услуг, а также отказаться от них.
Согласно ГОСТ, интернет-сайт должен быть доступен во всех официально используемых на территории Российской Федерации интернет-браузерах, поддерживающих современные языки программирования и разметки страниц.
Ориентация экрана (вертикальная или горизонтальная) мобильного устройства не должна влиять на качество отображения информации в мобильном приложении.
Доступ к интернет-сайту и мобильному приложению должен быть обеспечен в круглосуточном режиме.
В стандарте прописан список дополнительных услуг. Так, например, до начала поездки пассажир может оформить полис добровольного страхования. Не позднее, чем за один час до поездки — перевозку мелких домашних животных и ручной клади сверх нормы за дополнительную плату. За сутки до поездки можно оформить перевозку багажа в багажных купе, личных автомобилей в специализированных вагонах, а также заказать питание в пути и сопровождение маломобильных пассажиров.
На интернет-сайте и в мобильном приложении должна быть обеспечена возможность оплаты с помощью банковских карт Visa, Visa Electron, MasterCard, Maestro международных платежных систем Visa International, MasterCard International и банковской карты национальной платежной системы «Мир».
Новый национальный стандарт содержит критерии оценки качества услуг, предоставляемых с помощью Интернета и мобильных приложений.
К таковым относятся отображения информации, понятный интерфейс, устойчивость и оперативность работы службы поддержки.
Ожидание ответа от службы поддержки не должно быть больше 15 мин, а количество обращений превышать 20% оформленных услуг.
Интернет-сайт и мобильное приложение должны предусматривать возможность получения обратной связи от пассажиров. Для отправки предложений, заявлений, жалоб или благодарностей пассажир заполняет специальную форму на сайте, в которой необходимо указать свои фамилию и имя, адрес электронной почты и номер телефона.